お客さまへの取り組み

総合建設業では、発注者から工事を請け負い建造物を引き渡すため、「お客さま=発注者」というのが一般的です。当社では企業理念に掲げている「良い仕事をして顧客の信頼を得る」の通り、常に発注者のニーズを最優先し、信頼獲得に努めると同時に、発注者のニーズを通じて、エンドユーザーからの要望把握に努めています。発注者とエンドユーザーが異なる建造物の場合、エンドユーザーから直接意見をいただいたり、評価をされたりするケースはあまりありません。そこで、発注者の満足度向上が地域社会に信頼感・安心感・満足感を与える品質を提供することにつながると考えています。

土木、建築、いずれの工事においても共通しているのは、発注者の満足度向上、つまり、発注者を介して、直接声を聞きにくいエンドユーザーからの要望を少しでも把握しようと努めていることです。そうした視点から私たちの業務を見直すことにこそ、品質の改善の論点が隠されていると考えています。

その他、発注者などからいただいた表彰状や感謝状なども顧客満足度の評価の一つとしています。

土木工事は、発注者の大半が官公庁、地方公共団体や電力、ガス、鉄道会社などの公共機関であるため、不特定多数のエンドユーザーからの顧客満足度調査は非常に困難です。そこで、当社では発注者からの工事成績評定点を顧客満足度の尺度とみなしており、竣工後、工事成績評定点をもとに、何が評価されたかを分析しています。

また、技術、安全、品質等でも発注者などのステークホルダーから表彰状、感謝状をいただいいており、これも顧客満足度の評価として整理・分析しています。

建築工事はほとんどが民間工事ですが、土木工事同様、エンドユーザーからの顧客満足度調査は困難です。しかし近年、当社の設計による工事(設計施工工事)の受注が増加傾向にあります。設計施工工事は、設計に始まり、施工、また竣工後のアフターサービスまでを連続して提供できるため、当社の知見を活かすことが容易です。そうしたメリットが重要視されている可能性があるものの、顧客満足度の向上により、継続的な設計施工工事の受注機会が得られているのではないかと予測しています。

アフターサービスの取り組みとして、当社独自開発の建物履歴管理システム「ichroa（アイクロア）」の提案を行っています。「ichroa」は建物に関する図面、工事履歴、修繕計画などをWEB上で一元管理することにより、竣工した建物の維持管理の基本となる情報を「見える化」するシステムです。建物の運用・維持管理段階での重要な基本情報となる設計・施工情報、運用時に発生した修繕情報等を電子データとして管理することにより、過去の履歴の整理や将来起こり得る修繕工事費用の想定、工事会社への支払いなども「見える化」できます。継続的な記録によって次年度の保全計画や予算立案、エネルギーの使用傾向の把握等、効率的な施設管理を実現することができます。「ichroa」はASPサービスとして提供するため、遠隔地や多拠点の一元管理などが可能です。このように建物価値の保全・向上を行い、末永く快適な状態で建物を使用するための提案も行っています。

参考リンク：ichroa