お客さまへの取り組み

総合建設業では、発注者から工事を請け負い建造物を引き渡すため、「お客さま=発注者」というのが一般的です。当社では企業理念に掲げている「良い仕事をして顧客の信頼を得る」の通り、常に発注者のニーズを最優先し、信頼獲得に努めると同時に、発注者のニーズを通じて、エンドユーザーからの要望把握に努めています。発注者とエンドユーザーが異なる建造物の場合、エンドユーザーから直接意見をいただいたり、評価をされたりするケースはあまりありません。そこで、発注者の満足度向上が地域社会に信頼感・安心感・満足感を与える品質を提供することにつながると考えています。

土木、建築、いずれの工事においても共通しているのは、発注者の満足度向上、つまり、発注者を介して、直接声を聞きにくいエンドユーザーからの要望を少しでも把握しようと努めていることです。そうした視点から私たちの業務を見直すことにこそ、品質の改善の論点が隠されていると考えています。

その他、発注者などからいただいた表彰状や感謝状なども顧客満足度の評価の一つとしています。

土木工事は、発注者の大半が官公庁、地方公共団体や電力、ガス、鉄道会社などの公共機関であるため、不特定多数のエンドユーザーからの顧客満足度調査は非常に困難です。そこで、当社では発注者からの工事成績評定点を顧客満足度の尺度とみなしており、竣工後、工事成績評定点をもとに、何が評価されたかを分析しています。

また、技術、安全、品質等でも発注者などのステークホルダーから表彰状、感謝状をいただいいており、これも顧客満足度の評価として整理・分析しています。

2024年度は、メタウォーター株式会社と共同開発したイオン交換樹脂を用いたPFAS吸着処理システム「De-POP’s ION®（デ ポップス イオン）」について、一般社団法人防衛施設学会から「令和5年度　防衛施設学会賞　ミリタリーエンジニアテクノフェア賞」を受賞いたしました。
一般社団法人防衛施設学会は、防衛施設技術を中心とする関連分野における我が国唯一の学会であり、防衛施設技術の向上・発展に寄与することを目的に、防衛施設工学または防衛施設学会事業に関して著しい貢献をした会員に対して、防衛施設学会賞を授与しています。
自然界で分解しにくい有機フッ素化合物『PFAS』は、人体への影響が指摘されて社会問題となっていますが、「De-POP’s ION®（デ ポップス イオン）」は、PFASを含有する水を原位置で浄化可能な技術であり、PFAS含有水を処理場まで運搬する必要がなく、運搬コスト等の大幅な削減が期待できます。
当社は今後も、お客様の満足と社会課題の解決のために、品質や生産性の向上など技術的課題の解決に向けた技術開発への挑戦を続けてまいります。

2023年度より顧客満足度調査を開始いたしました。この調査はお客様の視点から見た「本来のニーズとのズレ」や「当社対応への不満」あるいは「満足していただいたポイント」等を確認させていただき、さらなるレベルアップにつなげることを目的としています。
当調査は、単なるアンケート調査にとどまらず、お客様との真のコミュニケーションを図る取り組みとしております。そのため、お客様および当社の双方にとって実のあるものにすべく、お客様にアンケートをご回答いただいた後に、営業・設計・施工の部門長がお客様の元へ直接お伺いしてヒアリングを行うことで、率直なご意見を把握することとしています。
調査結果を基に、プロジェクト関係者へのフィードバックを実施するとともに、営業力・設計力・施工力の向上のための戦略・施策策定に活用し、お客様にさらなる良いサービスを提供できるよう引き続き取り組んでまいります。

また、アフターサービスの取り組みとして、当社独自開発の建物履歴管理システム「ichroa（アイクロア）」の提案を行っています。「ichroa」は建物に関する図面、工事履歴、修繕計画などをWEB上で一元管理することにより、竣工した建物の維持管理の基本となる情報を「見える化」するシステムです。建物の運用・維持管理段階での重要な基本情報となる設計・施工情報、運用時に発生した修繕情報等を電子データとして管理することにより、過去の履歴の整理や将来起こり得る修繕工事費用の想定、工事会社への支払いなども「見える化」できます。継続的な記録の蓄積によって次年度以降の保全計画や予算立案、エネルギーの使用傾向の把握等、効率的な施設管理を実現することができます。「ichroa」はASPサービスとして提供するため、遠隔地や多拠点の一元管理などが可能です。このように建物価値の維持保全・向上を行い、末永く快適な状態で建物を使用するための提案も行っています。

参考リンク：ichroa